サービス業の利益率上げるにはもう客を選ぶしかないしかないと思うよ

日本のサービス業の労働生産性がアメリカの半分程度の水準だそうです。

サービス業の労働生産性がアメリカの半分ほど、製造業では7割ほど、というレポートが発表されました。他にはどのようなことが分かったのでしょうか?

これ、なんとなくわかるのですが、日本のサービスは「全方位の客に良い顔をする」という前提があるからで、そりゃ生産性は悪くなるだろうなって思います。

以前、ネットで目にしたのが、スーパーだったかどこかの小売店で上司が外国人になって、その外国人上司はクレーマー客に「帰れ!」と一括したとか。こいつは客じゃないと認識した時点で毅然とした態度になったところなんかは、いかにも外国人らしいなと思いました。(たぶん欧米人なんだろうな)

もし、これが日本人上司ならクレーマー客の話をよく聞いたりして、場合によっては理不尽でも客の要求を飲んじゃうところでしょう。

そんな対応の差が労働生産性の差を生んでいることは間違いないかと思います。

ただ、じゃあ日本人の店員が「帰れ!」ってやったらどうなるかっていうと、たぶん吊し上げの刑に処されることは容易に想像できますね。外国人だったらまあしょうがないかってなるけど、それと同じことを日本人がやったら大変なことになりそうです。

なので、僕は外国人の対応を良いと思いつつも、日本人には無理だろうなとも思いました。僕が許しても社会が許さないんだとうなと。

ちなみに、ここで言う「社会」とは、一部のクレーマーが大騒ぎしてSNSなんかで書いて、一般人も引き込んでクレームを醸成してしまう社会です。Twitterのタイムラインを見ていると近いものがちらほら見受けられます。

書き込んだ内容に「その通りですね!」「ひどいですね!」「大変でしたね!」ってたくさんのリプを読んでいると、ああ、こうやって日本特有の厳しい社会が生まれるんだなって思いました。

ネットに書き込む人はいかにも常識人で、店側が非常識って「感覚」を醸成してしまうのは、ネット社会の特徴ですね。少なくとも僕には書き込んだ人が常識人かクレーマーかは判別できません。僕だって、ついつい書いてあるそのものに感情が引っ張られてしまいます。

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なので、システムで客を選ぶしかない

Amazon Go という無人のコンビニがあります。日本にはまだないけど。

僕がAmazon Goに目を引くのは、AIテクノロジーももちろんだけど、「客を選んでいる」という点です。

だって、クレジットカード持っていない客は利用できないし、クレジットカード決済ができない客は買い物できないし、決済にするのにスマホ(?)持っていないと買い物ができません。※スマホ決済かどうか忘れた。間違っていたらすみません。少なくともそのあたりに疎い人は利用できません。

あと、顔や手にとった商品を常にカメラで捉えているので、変なクレーマー客は来ないし、万引きもできないし。クレーマー気質の人はクレームを入れなくなるだけかもしれないけど。人間のちょっとした言葉遣いや態度にはムカついても機械にはムカつかないですからね。

この客を選ぶという点は生産性を上げる上ですごく重要で、今の日本のサービス業みたいに全方位にいい顔をすると手間ばっかかかって結果ある程度人が必要になってしまいます。

日本の今のサービス業で客を選ぶことはできるだろうか

人の対応だけで客を選ぶと問題になるので、Amazon Goとまではいかなくても接客の一部を機械にやらせて、結果的に客を選ぶって方法しかないと思います。

最近、無人レジをよく見かけるようになったけど、全レジあれにしちゃって、旧来の人が操作するレジはやめちゃうとか。それだけでもずいぶん変わると思いますね。

うちの奥さんはスーパーでレジのパートやっているんですが、レジをやっていると話しかけてくる客が一定数いるみたいです。そういうやり取りが好きな人もいるだろうけど、あれって店員の仕事を中断させているようなものなので、地味に生産性落としているんですよね。で、店員の反応が悪いとクレーム入れられそうだし。

サービス業の生産性を悪くする根源って、結局のところ客と接するところだと思うので、そのあたりを全部機械に変えられたら生産性上がると思いますよ。

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すまたすログ

ガジェット系ブログです。主にChromebookの情報やMyマシンのASUS Flip C434TAのレビューなどを書いています。その他IT機器のアプリのレビュー、たまに100円ショップなど。


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