妻のパート先のスーパーのとあるエピソードを聞いて小売店って仕事の仕組み化が遅れていると思った

以前ブログでも書きましたが、僕の奥さんはスーパーでパートしています。

妻がパートで働いているスーパーがクソすぎる件
食品スーパーみたいな小売店って、労働環境が悪いって評判だけど、うちの妻がパートで働いているスーパーもご多分に漏れずクソ会社でした。 以...

この記事でだいぶdisったのですが、今回こんなエピソードを聞きました。

妻のパート先のスーパーで起こったこと

つい最近、妻のパート先のスーパーで起こったことを妻から聞いたのですが、別のパートの若い子が、お客さんの予約注文をわすれて、お客さんが取りに来た時にかなりの時間待たせてしまったということで、店側から怒られたそうです。

その予約注文は前のシフトのパートが受けて、シフトが変わった頃にお客さんが取りに来たわけですが、パートからパートへ口頭で引き継がれたはずが、それを忘れてしまったとか。

結果、お客さんを相当待たせてしまったとかで、応対した若いパートが怒られてしまったそうです。

間違いなく指示したはずなのになぜ忘れるのかと。

というエピソードを妻から聞きました。

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それを聞いて思い出したのがかつての僕のバイト先でのこと

もう、25年以上も前のことなんですが、僕が学生の時にファミレスでアルバイトしていたことがあります。

誰でも知っている大手のファミレスチェーンです。

そこで、皿洗いから厨房の補助的な仕事をやっていたのですが、僕はちょいちょいこんなミスをして店長に怒られるケースがありました。

8つくらいの小さい金属製バットが置いてあって、サラダ用のコーンやミニトマトなどが個別に入っているところに、補充するのが僕の仕事でした。

ここでよくやってしまったミスが、そのバットに補充した後もとの場所に戻す時で、配置を間違えてしまうことです。例えば本来上の図のように配置しなきゃいけないのに、下のような配置にしてしまうとか。

店長からそうじゃないと怒られたのですが、これが一度だけじゃなく何回かやってしまったので、いつになったら覚えられるんだって毎回咎められていました。

今思えばノートなんかにメモっておけば良かったと反省しますが、10代だった当時はそこまで気が回らず何とか記憶しようと思ったものです。でも忘れる→ミスをするの繰り返しでした。

この2つのケースを個人の問題と受け取るか?

僕の失敗したケースは、ノートを取っていれば毎回間違えることもなかったでしょうし、次のケースでも覚えていないパートさんが悪いといえばそうかもしれません。

でも、もしあなたの職場でそれが常識として認知されていたとしたら、おそらくその職場の生産性はあまり良くないと思います。

人の記憶や能力に依存しているからです。

人の記憶や能力に依存すると、仕事にムラができるし作業工数も改善できません。

もしこれが工業製品の製造現場で起きたとしたら、怒られるのはミスした本人じゃなく担当エンジニアか管理監督者の方です。

個人も多少は怒られるかもしれませんが、最終的に個人の問題ではなく管理方法が悪いことなります。

特に僕のケースでは僕が繰り返しミスを起こしたわけです。こういった再発するケースでは100%管理の改善を求められます。

例えば、バットの配置方法を目の前に掲示しておくだけでもミスはほぼなくなるでしょう。

そうじゃなく、個人にノートを書かせることを常識化してしまったら、もし働く人が変わった時にまた同じミスをする危険性があります。誰でも新人でも間違いなく仕事をさせるようにすることが管理者の仕事なのです。

その意味ではかつての僕のバイト先の店長、妻のパート先の店長は、そのような仕組み作りを怠ったということになります。

ルールと仕組みの違い

「バットをこの配置にしなさい」「◯時にお客さんが商品を取りにきます」というのは、あくまでルールです。

しかし、そのルールを指示するだけでは、ちゃんとそれが守られるかは保証ありません。

バットの配置を目の前に掲示するだけでほぼ100%間違いなく配置されるでしょうし、お客さんが商品を取りに来るケースでも、例えば専用棚を設けて名前や時間などの情報カードを一緒に置いておけば、そのパートさんも間違えることはなかったかと。

これが、ルールを守らせるための仕組みです。

今回の2つのケースでは、(個人の問題もあるけど)根本原因は仕組みがなかったことにあります。

以前、子供が虐待死してしまった事件で児童相談所がやり玉に上がった際にこんなブログ記事を書きました。

渦中の児童相談所に電凸している人たちに言いたいルール乱発と仕組みの欠如で起きる現場の疲弊
児童相談所を批判するのもうやめないかな。現場の職員に責任追わせるのはダメだって。 結愛ちゃんを見殺しにした児童相談所の大罪 サボタージ...

ルールを作るのはとても簡単です。指示すればいいだけの話なので誰でもできます。

問題はそれをどうやって守らせるか、可能であれば人が特段意識せずともルール通りに動くようにすることがベスト。

単にミスを咎めたり怒ったりしただけでは良くはなりません。

製造現場では長年仕組みづくりに腐心してきた

僕は20年以上製造エンジニアとしてやっています。

仕事はいろいろありますが、大まかに言うと「仕組みづくり」の一点に尽きます。20年以上そんな仕事の連続でした。

モノは人が作りますが、人なので当然ミスをするしバラツキもあるので、それをどう抑えるかが僕の仕事で、それが結果的に高い品質を維持し…するよう努力しているわけです。

日本の労働生産性は国際的に低いと言われて久しいですが、工業製品の製造現場は逆に生産性が高いって言われています。そんな仕組みづくりの結果だと思っています。

ちなみに日本の労働生産性の低い原因は「生産性の低い業種」が多いためで、生産性の高い国は金融業などの割合が多く、単純比較はできません。

…が、その生産性の低い業種って小売店や飲食店で、今回あげた例からするとさもありなん、って感じです。

もちろん、一番の原因は扱う商品の利益率が悪いからなんですが、仕組みの欠如で生産性が悪いままで、コストが改善してこなかった面も多々あるんじゃないかって最近の妻のパートでのエピソードを聞いて思いました。

僕のバイトの例は25年以上も前なので、今の時点で評価するのはフェアじゃないのですが、今もたいして変わっていないんじゃないかなって想像しています。まあ、想像だけど。

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